電商運(yùn)營(yíng)是一件非常考驗(yàn)執(zhí)行力的事情，需要構(gòu)建成熟的運(yùn)營(yíng)體系，并基于合理的平臺(tái)支持來(lái)完成，并不斷針對(duì)實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整。只有這樣，才能把電商運(yùn)營(yíng)做好，收獲更好的業(yè)績(jī)！

一、定位

1.如果你決定要開(kāi)一家線上店鋪，首先你需要考慮幾個(gè)問(wèn)題：你要開(kāi)一個(gè)什么類型的店鋪？你要售賣什么產(chǎn)品？你要賣給誰(shuí)？店鋪優(yōu)勢(shì)在哪里？如果開(kāi)店之后再考慮這些問(wèn)題，就有點(diǎn)遲了，不妨在開(kāi)店之前就目標(biāo)明確。

2.說(shuō)到店鋪類型，有旗艦店、專賣店、C店等，每個(gè)類型的店鋪都有自己的優(yōu)勢(shì)，在開(kāi)店之前，要清楚產(chǎn)品更適合哪種類型的店鋪，不要盲目開(kāi)店。

(1)如果擁有知名品牌資源，最適合開(kāi)天貓旗艦店。

(2)有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的非知名品牌適合開(kāi)淘寶企業(yè)店或者淘寶C店，等成為知名品牌后天貓會(huì)邀請(qǐng)你開(kāi)旗艦店的。

(3)線下批發(fā)市場(chǎng)適合開(kāi)專賣店或?qū)I(yíng)店。

3.無(wú)論你店鋪售賣的產(chǎn)品是什么類型，都意味著你要與同行競(jìng)爭(zhēng)。既然要競(jìng)爭(zhēng) ，就必須要有競(jìng)爭(zhēng)的資本，你的店才能生存下去，比如：你有成本很低的優(yōu)質(zhì)貨源，你有很多忠實(shí)的粉絲，你有同行無(wú)法復(fù)制的獨(dú)家資源等等。

4.確定店鋪類型以后，你就需要考慮產(chǎn)品、售價(jià)、服務(wù)等內(nèi)容了，首先產(chǎn)品要優(yōu)質(zhì)、價(jià)格要相對(duì)較低、服務(wù)要獨(dú)特，并且要經(jīng)常與客戶互動(dòng)，

5.由于現(xiàn)在店鋪同質(zhì)化嚴(yán)重，因此你的店鋪要有自己的故事、自己的風(fēng)格，別人才會(huì)選擇在你的店鋪下單。如果你的店鋪平平無(wú)奇，客戶面對(duì)同樣的產(chǎn)品和同樣價(jià)格的店鋪，自然會(huì)選擇能夠吸引到他的店鋪。

二、客戶

1.當(dāng)你開(kāi)店以后，你自己就是店鋪的第一位客人，你可以從客戶的角度去考慮店鋪如何運(yùn)營(yíng)。如果你是客戶，你進(jìn)店以后，最想看到什么圖片和文字，能夠吸引你購(gòu)買的因素是什么。這樣，可以避免很多低級(jí)失誤。

2.當(dāng)然，不是所有客戶都會(huì)是你的客戶，因此，你要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，挖掘他們的關(guān)鍵需求，并針對(duì)性地賣出最適合他們的產(chǎn)品。當(dāng)客戶群體逐漸擴(kuò)大后，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶更多的需求，這時(shí)就可以針對(duì)客戶需求而設(shè)計(jì)產(chǎn)品。店鋪?zhàn)匀灰矔?huì)擁有更多忠實(shí)粉絲。

3.要經(jīng)常與客戶互動(dòng)，這可以幫助你不斷完善店鋪。比如，你可以將建立一個(gè)老客戶群，在上新前劇透幾張商品圖片，看看哪款商品反響更好，從而可以備足改款產(chǎn)品的庫(kù)存；又或者你發(fā)現(xiàn)某次上新銷量不是很好，你可以去群里回訪一下老客戶近期不購(gòu)買的原因，這也方便你能夠及時(shí)調(diào)整不足之處。

三、產(chǎn)品

1.說(shuō)到產(chǎn)品，就要考慮產(chǎn)品的利潤(rùn)率，有利潤(rùn)，店鋪才能生存和發(fā)展。如果銷售利潤(rùn)率低的產(chǎn)品，很可能被其他成本所壓垮；但利潤(rùn)率高的產(chǎn)品卻不一定暢銷，因此，選品一定要做多方面的考察。

2.決定利潤(rùn)率的因素有四方面，價(jià)值、吸引力、成本、競(jìng)爭(zhēng)。價(jià)值，可以是產(chǎn)品本身的價(jià)值，比如產(chǎn)品質(zhì)量、硬件配備、做工方面，也可以是用戶體驗(yàn)；吸引力，吸引力越高，產(chǎn)品越容易賣高價(jià)，可以從質(zhì)量、功能、服務(wù)、贈(zèng)品、品牌知名度方面來(lái)提高吸引力；成本，成本越低利潤(rùn)率越高，可以想辦法降低成本，比如：尋找更上游的貨源、大批量進(jìn)貨、部分工作使用兼職工等；而競(jìng)爭(zhēng)越大的產(chǎn)品越容易出現(xiàn)價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致利潤(rùn)率低。

3.運(yùn)營(yíng)店鋪一定要打造多個(gè)爆款，爆款可以增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，也是最能體現(xiàn)店鋪運(yùn)營(yíng)能力的方式。要想打造爆款，就必須了解客戶群的需求，提高產(chǎn)品的價(jià)值，提高頁(yè)面的吸引力，優(yōu)化好寶貝標(biāo)題、客戶評(píng)價(jià)，通過(guò)店內(nèi)關(guān)聯(lián)推薦爆款給客戶，長(zhǎng)期維持比同行高的流量和銷量。

四、運(yùn)營(yíng)

1.運(yùn)營(yíng)的第一個(gè)核心是轉(zhuǎn)化率，提高客戶轉(zhuǎn)化率，就要從產(chǎn)品入手。首先，要提高產(chǎn)品的吸引力，比如：產(chǎn)品定價(jià)、頁(yè)面美觀度、寶貝描述、附加價(jià)值等，吸引力上來(lái)就可以增加產(chǎn)品銷量；其次，提高好評(píng)數(shù)量，降低中差評(píng)；最后，要和客戶多互動(dòng)，不斷完善店鋪。

2.運(yùn)營(yíng)的第二個(gè)核心是流量，流量越精準(zhǔn)越好。獲取精準(zhǔn)流量，首先要確定店鋪和產(chǎn)品定位，重點(diǎn)針對(duì)精準(zhǔn)潛在顧客做宣傳，例如你賣的是高端產(chǎn)品，盡可能在推廣的時(shí)候針對(duì)消費(fèi)層級(jí)高的人群宣傳；然后再分析生意參謀的流量地圖，找出哪些流量來(lái)源的轉(zhuǎn)化率高。

3.運(yùn)營(yíng)的第三個(gè)核心是提高客戶滿意度。比如，店鋪的產(chǎn)品質(zhì)量要過(guò)關(guān)、發(fā)貨速度要快、購(gòu)物體驗(yàn)要好、客服回復(fù)速度快且態(tài)度好、贈(zèng)品多等，才能從整體上提高客戶滿意度。

五、推廣

1.產(chǎn)品需要推廣出去，才能讓更多人看到。因此店鋪可以從多方面入手來(lái)提高店鋪點(diǎn)擊率，比如現(xiàn)在很熱的抖音短視頻平臺(tái)，在視頻下方可以添加商品鏈接，感興趣的客戶可以點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪進(jìn)行購(gòu)買。

2.對(duì)于店鋪的訪客，成本要低，價(jià)值要高。要降低訪客成本，可以增加免費(fèi)流量、提高付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊率、降低付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊單價(jià)。而要想提高訪客價(jià)值，可以提高客單價(jià)、提高轉(zhuǎn)化率、提高回購(gòu)率。

六、客服

1.客服響應(yīng)速度要快，打字速度要快，要對(duì)產(chǎn)品足夠熟悉。如果遇到電商平臺(tái)搞促銷活動(dòng)的時(shí)候，客戶咨詢量會(huì)增大，而且很多客戶的問(wèn)題是重復(fù)問(wèn)題，客服挨個(gè)打字回復(fù)會(huì)比較慢，回復(fù)不過(guò)來(lái)。如果是此種情況，建議客服使用聊天寶快捷恢復(fù)助手。

客服提前將常用的話術(shù)編輯保存進(jìn)聊天寶里，需要的時(shí)候一鍵發(fā)送給客戶，大大提高效率，不用擔(dān)心客戶等不及回復(fù)。

2.客服的最核心職責(zé)是引導(dǎo)顧客下單、跟進(jìn)售后問(wèn)題、處理中差評(píng)等。當(dāng)客戶在下單后，客服要仔細(xì)查看客戶是否有留言、對(duì)發(fā)貨是否有要求等，第一時(shí)間提醒倉(cāng)庫(kù)盡快發(fā)貨，并且及時(shí)跟進(jìn)物流異常訂單，如果出現(xiàn)問(wèn)題要和客戶致歉并盡快聯(lián)系物流公司解決。當(dāng)客戶收獲以后，提醒客戶有問(wèn)題要及時(shí)聯(lián)系，并幫助客戶解決問(wèn)題，讓客戶滿意；如果沒(méi)有問(wèn)題，引導(dǎo)客戶給出好評(píng)。

七、競(jìng)爭(zhēng)

店鋪需要提高自己的利潤(rùn)率、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率來(lái)提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。利潤(rùn)率提高可以讓你的店鋪每成交一筆訂單都比同行多賺一點(diǎn)；店家率的提高可以是你的店鋪以更低的成本獲得更多的訪客；而轉(zhuǎn)化率的提高則是可以為店鋪收獲更多的客戶。

八、數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)是最直觀的，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵，并及時(shí)做出調(diào)整。當(dāng)然，數(shù)據(jù)也可以告訴你每次上新的爆款，日積月累，可以為第二年的同一時(shí)間段售賣什么產(chǎn)品最合適做出預(yù)測(cè)。比如，電商服裝行業(yè)，8月份已經(jīng)開(kāi)始上秋裝了，從以往的數(shù)據(jù)來(lái)看，每年8月份馬甲賣的最好，那么就可以為8月上新多準(zhǔn)備幾款馬甲，多準(zhǔn)備一些搭配。

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