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質(zhì)量管理失敗的十個(gè)主要原因

作者:myjianzhu發(fā)布日期:2024-04-07 語(yǔ)言朗誦 評(píng)論收藏 0
導(dǎo)讀

質(zhì)量管理失敗的十個(gè)主要原因

    質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分,其重要作用眾所周知。然而,在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中,質(zhì)量管理這張答卷卻并非每個(gè)企業(yè)都能出色回答。依筆者所見(jiàn),其中主要原因有10個(gè)。
 

   之一:缺少遠(yuǎn)見(jiàn)


    遠(yuǎn)見(jiàn)是指洞察未來(lái)從而決定企業(yè)將要成為什么樣企業(yè)的遠(yuǎn)大眼光,它能識(shí)別潛在的機(jī)會(huì)并提出目標(biāo),現(xiàn)實(shí)地反映了將來(lái)所能獲得的利益。遠(yuǎn)見(jiàn)提供了企業(yè)向何處發(fā)展、企業(yè)如何制定行動(dòng)計(jì)劃以及企業(yè)實(shí)施計(jì)劃所需要的組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的順序。缺少遠(yuǎn)見(jiàn)就導(dǎo)致把質(zhì)量排斥在戰(zhàn)略之外,這樣企業(yè)的目標(biāo)及優(yōu)先順序就不明確,質(zhì)量在企業(yè)中的角色就不易被了解。要想從努力中獲得成功,企業(yè)需要轉(zhuǎn)變其思維方式,創(chuàng)造不斷改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。
   

 之二:沒(méi)有以顧客為中心


    誤解顧客意愿、缺少超前為顧客服務(wù)的意識(shí),雖改進(jìn)了一些工作但沒(méi)有給顧客增加價(jià)值,也會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量管理的失敗。例如,傳遞公司著迷于準(zhǔn)時(shí)傳遞,努力把準(zhǔn)時(shí)從42%提高到92%,然而令管理者驚訝的是公司失去了市場(chǎng),原因是公司強(qiáng)調(diào)了時(shí)間準(zhǔn)時(shí)卻沒(méi)有時(shí)間回答顧客的電話和解釋產(chǎn)品。顧客滿意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)變化的目標(biāo),要想質(zhì)量管理成功就必須集中精力了解顧客的期望,開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目要滿足或超出顧客的需要。國(guó)外一家公司聲稱(chēng)對(duì)不滿意顧客提供全部賠償,公司為此付出了代價(jià),但收入?yún)s直線上升,員工的流動(dòng)率也從117%降至50%。

    之三:管理者貢獻(xiàn)不夠


    調(diào)查表明,大多數(shù)質(zhì)量管理活動(dòng)的失敗不是技術(shù)而是管理方面的原因。所有的質(zhì)量管理權(quán)威都有一個(gè)共識(shí):質(zhì)量管理最大的一個(gè)障礙是質(zhì)量改進(jìn)中缺少上層主管的貢獻(xiàn)。管理者的貢獻(xiàn)意味著通過(guò)行動(dòng)自上而下地溝通公司的想法,使所有員工和所有活動(dòng)都集中于不斷改進(jìn),這是一種實(shí)用的方法。只動(dòng)嘴或公開(kāi)演說(shuō)不適合質(zhì)量管理,管理者必須參與和質(zhì)量管理有關(guān)的每一個(gè)方面工作并持續(xù)保持下去。在一項(xiàng)調(diào)查中70%的生產(chǎn)主管承認(rèn),他們的公司現(xiàn)在花費(fèi)更多的時(shí)間在改進(jìn)顧客滿意的因素上。然而他們把這些責(zé)任授權(quán)給中層管理者,因而說(shuō)不清楚這些努力成功與否。試想,這樣的質(zhì)量管理能夠成功嗎?

    之四:沒(méi)有目的的培訓(xùn)

    企業(yè)許多錢(qián)花費(fèi)在質(zhì)量管理的培訓(xùn)上,然而許多企業(yè)并沒(méi)有因此得到根本的改進(jìn)。因?yàn)樘嗟馁|(zhì)量管理培訓(xùn)是無(wú)關(guān)緊要的。例如,員工們學(xué)習(xí)了控制圖,但不知道在那里用,不久他們就忘記所學(xué)的了。可以說(shuō),沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有重點(diǎn)的培訓(xùn)實(shí)際上是一種浪費(fèi),這也是質(zhì)量管理失敗的一個(gè)因素。
    

之五:缺少成本和利益分析


    許多企業(yè)既不計(jì)算質(zhì)量成本,也不計(jì)算改進(jìn)項(xiàng)目的利益,即使計(jì)算質(zhì)量成本的企業(yè)也經(jīng)常只計(jì)算明顯看得見(jiàn)的成本和容易計(jì)算的成本(如培訓(xùn)費(fèi)),而完全忽視了有關(guān)的主要成本,如銷(xiāo)售損失和顧客離去的無(wú)形成本。有的企業(yè)沒(méi)有計(jì)算質(zhì)量改進(jìn)所帶來(lái)的潛在的利益。例如,不了解由于顧客離去而帶來(lái)的潛在銷(xiāo)售損失等。國(guó)外研究表明:不滿意的顧客會(huì)把不滿意告訴22個(gè)人,而滿意的顧客只將滿意告訴8個(gè)人。減少顧客離去率5%可以增加利潤(rùn)25%-95%,增加5%顧客保留可以增加利潤(rùn)35%-85%。
  

  之六:組織結(jié)構(gòu)不適宜


    組織結(jié)構(gòu)、測(cè)量和報(bào)酬在質(zhì)量管理培訓(xùn)、宣傳中沒(méi)有引起注意。如果企業(yè)還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門(mén),無(wú)論多少質(zhì)量管理的培訓(xùn)都是沒(méi)有用的。在一些企業(yè)中,管理者的角色很不清楚,質(zhì)量管理的責(zé)任常常被授權(quán)給中層管理者,這導(dǎo)致了質(zhì)量小組之間的權(quán)力爭(zhēng)斗,質(zhì)量小組缺少質(zhì)量總體把握,結(jié)果是爭(zhēng)論和混亂。扁平結(jié)構(gòu)、放權(quán)、跨部門(mén)工作的努力對(duì)質(zhì)量管理的成功是必須的。成功的企業(yè)保持開(kāi)放的溝通形式,發(fā)展了全過(guò)程的溝通,消除了部門(mén)間的障礙。研究表明:放權(quán)的跨部門(mén)的小組所取得的質(zhì)量改進(jìn)成果可以達(dá)到部門(mén)內(nèi)的小組所取得成果的200%到600%。
   

 之七:形成了自己的官僚機(jī)構(gòu)


    在質(zhì)量管理活動(dòng)過(guò)程中,通常把質(zhì)量管理授權(quán)于某質(zhì)量特權(quán)人物。質(zhì)量成為一個(gè)平行的過(guò)程,產(chǎn)生帶有自己的規(guī)則,標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)告人員的新的官僚層次和結(jié)構(gòu),無(wú)關(guān)的質(zhì)量報(bào)告成為正常。這個(gè)質(zhì)量特權(quán)人物逐漸張大滲透,成為花費(fèi)巨大而沒(méi)有結(jié)果的龐然大物。質(zhì)量官僚們把自己同日常的生活隔離開(kāi)來(lái),不了解真實(shí)的情況,反而成為質(zhì)量改進(jìn)的障礙。

    之八:缺少度量或錯(cuò)誤的度量

    缺少度量或錯(cuò)誤的度量是導(dǎo)致質(zhì)量管理失敗的另一個(gè)原因。不恰當(dāng)?shù)囟攘抗膭?lì)了短期行為而損失了長(zhǎng)期的績(jī)效,一個(gè)部門(mén)的改進(jìn)以損失另一個(gè)部門(mén)為代價(jià)。例如,選擇合適的價(jià)格改進(jìn)了采購(gòu)部門(mén)的績(jī)效,但給生產(chǎn)部門(mén)帶來(lái)了極大的質(zhì)量問(wèn)題。企業(yè)沒(méi)有參考對(duì)比就如同獵手在黑夜里打獵物,其結(jié)果只是亂打一氣,偶然有結(jié)果,更可能是巨大的損失。公司需要與質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)的績(jī)效度量手段,包括過(guò)程度量和結(jié)果度量。成功的公司都是以顧客為基礎(chǔ)度量和監(jiān)測(cè)質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程。
   

 之九:報(bào)酬和承認(rèn)不夠


    戰(zhàn)略目標(biāo)、績(jī)效度量和報(bào)酬或承認(rèn)是支持企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的三大支柱。改變觀念和模式轉(zhuǎn)變需要具有重要意義的行為改變,行為在很大程度上受承認(rèn)和報(bào)酬制度的影響。企業(yè)如何承認(rèn)和回報(bào)員工是傳遞公司戰(zhàn)略意圖的主要部分。為使質(zhì)量管理的努力富有成效,企業(yè)應(yīng)當(dāng)承認(rèn)和回報(bào)具有良好績(jī)效者,從而使質(zhì)量改進(jìn)成為現(xiàn)實(shí)。
   

 之十:會(huì)計(jì)制度不完善


    現(xiàn)行的會(huì)計(jì)制度對(duì)質(zhì)量管理的失敗負(fù)有很大的責(zé)任。它歪曲了質(zhì)量成本,沒(méi)有搞清楚其潛在的影響。例如,與不良產(chǎn)品有關(guān)的成本如擔(dān)保,甚至沒(méi)有被看成是質(zhì)量成本;廢棄、返工被看成是企業(yè)的一般管理費(fèi)。
 
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